5
BPM工作流workflow
你的位置:首页->知识中心

澳门银河aqq怎么样按装edf588壹定发

发布时间:2018-09-25  来源:安码所属公司:安码商务软件系统(上海)有限公司    阅读量:8207

   Ultimus MA 年度维护服务内容简介



 

技术支持

MA 年度维护服务只限于合同内流程及模块的 bug 修复。


故障级别及服务响应时间表

一般应在2小时内响应,并在指定的时间内修复。如遇疑难问题不能在约定工作日内解决的,应及(4小时内)沟通、提交临时home.必发88、临时home.必发88的实施(如果需要实施的话)、并发邮件(书面)说明原因,双方主管备案。



故障级别故障定义
故障描述
远程服务现场服务
一级故障
指系统在运行中出现系统瘫痪或服务中断,导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。

业务中断1小时以上;

业务数据丢失
2工作小时内响应,如故障或问题无法在2小时内解决,则自动升级为现场服务。如遇到系统无法访问,服务无法提供的严重故障,解决问题的时间包括非工作日。8个小时内到达现场,解决问题或提交替代方案。受地域影响,上海市以外客户,如确实无法在规定时间内到达,需协商确定达到时间。
二级故障
指系统在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障;在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致系统的基本功能不能实现或全面退化;系统设备或操作系统故障。
业务轻微故障影响
2工作小时内响应,如故障或问题无法在8小时内解决,则自动升级为现场服务。如遇到系统无法访问,服务无法提供的严重故障,解决问题的时间包括非工作日。
2个工作日内到达现场,解决问题或提交替代方案。受地域影响,上海市以外客户,如确实无法在规定时间内到达,需协商确定达到时间。
三级故障
指系统在运行中出现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影响的故障
业务不受故障影响2工作小时内响应,如故障或问题无法在8个工作日内解决,则自动升级为现场服务。如遇到系统无法访问,服务无法提供的严重故障,解决问题的时间包括非工作日。
8个工作日内到达现场,解决问题或提交替代方案。受地域影响,上海市以外客户,如确实无法在规定时间内到达,需协商确定达到时间。

  


技术支持时间

周一至周五,早上9:30-17:30 (法定假日除外)

 


服务方式

包括电话或邮件服务、远程服务、现场服务3种。


      电话服务:甲方如遇到紧急问题可以联系乙方指定的服务团队,乙方在 SLA 规定时间内响应并解决问题:

      首要联系人为_____________________         

      电邮:_____________________联系电话:_____________________

      第二联系人为_____________________       

      电邮:_____________________联系电话:_____________________

      第三联系人为_____________________         

      电邮:_____________________联系电话:_____________________

      远程服务:甲方需要为乙方开通相应的操作功能及权限,乙方通过 VPN 方式接入甲方网络内,通过远程桌面控制、telnet 等远程连接方式在甲方授权的范围内解决问题。

      现场服务:乙方即时委派技术工程师或相关人员到甲方公司现场,与甲方人员共同解决问题。

       

      维护服务不包括的项目

        不包括甲方或其他第三方自行开发的流程和模块;

        不包括需求变更或新需求的开发实现,需求变更及新需求开发可另外签署订单;

        不包括产品升级服务;

        不包括在“未经乙方确认是否可行而自行修改了系统软件或者数据库结构”的情况下所提出的支持要求;

        不包括在“Ultimus BPM 软件不支持的环境下,该环境包括操作系统环境和数据库软件环境”下所提出的技术支持要求;

        不包括自验收合格后的相关培训(如公司新员工的操作使用培训);

        不包括乙方产品以外的合作厂商软件的支持服务,诸如 windows,数据库,web 服务器,或办公使用的任何软件或应用程序。

         


       

      关注BPM行业门户公众号,第一时间获取最新BPM行业资讯。

      注:如果本文章涉及版权或其他原因,请联系我们删除。